Preguntas frecuentes
1. Información general
ziviacasa (en adelante, “nosotros”) ofrece esta sección de preguntas frecuentes para ayudar a los clientes a comprender mejor el funcionamiento de nuestra tienda en línea, el proceso de compra, los métodos de pago, el envío, el seguimiento del pedido, las cancelaciones, las devoluciones, los cambios y los reembolsos.
La información incluida en esta página tiene carácter orientativo y se complementa con las políticas publicadas en nuestro sitio web.
2. ¿Dónde realiza entregas ziviacasa?
Realizamos entregas dentro del territorio español.
Nuestro servicio de entrega cubre España, incluyendo la Península, Islas Baleares, Islas Canarias, Ceuta, Melilla y otras localidades españolas atendidas por los servicios logísticos disponibles.
Actualmente, no realizamos entregas a destinos fuera de España.
Para más información, el cliente puede consultar nuestra Política de envíos.
3. ¿El envío es gratuito?
Sí. Todos los pedidos realizados en nuestro sitio cuentan con envío gratuito dentro de España.
Los precios mostrados en el sitio incluyen el IVA aplicable, salvo que durante el proceso de compra se indique expresamente otra información.
Para los envíos de mercancías dentro de España, por norma general, el cliente no deberá pagar derechos de aduana. No obstante, en entregas dirigidas a zonas sujetas a condiciones aduaneras específicas, podrían aplicarse derechos de aduana, tasas administrativas u otros cargos adicionales, cuando corresponda.
4. ¿Cuánto tarda el procesamiento del pedido?
Una vez recibido correctamente el pago, el pedido será procesado en un plazo de 1 a 3 días laborables.
Este plazo incluye la verificación del pedido, la preparación del producto y la entrega del paquete al transportista correspondiente.
El tiempo de procesamiento no incluye el plazo de transporte.
5. ¿Cuál es el plazo estimado de entrega?
Después del envío, el plazo estimado de entrega es de 5 a 10 días laborables.
El tiempo real de entrega puede variar ligeramente según el destino, la disponibilidad del transportista, la ruta logística, las condiciones locales de reparto u otros factores relacionados con el transporte.
Los días laborables no incluyen fines de semana ni festivos.
6. ¿Qué transportistas pueden gestionar el pedido?
Los pedidos pueden ser gestionados por diferentes transportistas según disponibilidad, destino y características del envío.
Entre los transportistas utilizados pueden encontrarse DHL, SEUR, MRW, Correos, Correos Express y GLS Spain.
La elección del transportista dependerá del destino de entrega, el tipo de producto, la ruta disponible y las condiciones operativas del servicio.
7. ¿Cómo puedo hacer el seguimiento de mi pedido?
Cuando la información de seguimiento esté disponible, el cliente podrá consultar el estado del envío a través de la página Seguimiento del pedido, utilizando los datos de seguimiento facilitados.
En algunos casos, la información de seguimiento puede tardar un tiempo en actualizarse después de que el transportista reciba el paquete.
Si el cliente tiene dudas sobre el estado de su pedido, puede contactar con nuestro servicio de atención al cliente indicando el número de pedido y la información disponible.
8. ¿Qué métodos de pago se aceptan?
Actualmente, aceptamos pagos realizados con las siguientes tarjetas:
• Visa.
• MasterCard.
• Discover.
• Diners Club.
• JCB.
El pedido se considerará confirmado cuando el pago haya sido completado correctamente y la información del pedido haya sido recibida por nuestro sistema.
9. ¿Puedo cancelar un pedido?
El cliente puede solicitar la cancelación de un pedido si se cumplen las condiciones indicadas en nuestra política correspondiente.
Los pedidos realizados dentro de las 48 horas posteriores a la compra y que aún no hayan sido enviados podrán solicitarse para cancelación directa.
Si han pasado más de 48 horas desde la realización del pedido o el pedido ya ha sido enviado, no será posible cancelarlo directamente. En este caso, el cliente podrá esperar a recibir el pedido y, después, contactar con nosotros para solicitar una devolución y reembolso.
Para más información, el cliente puede consultar nuestra Política de cancelación de pedidos.
10. ¿Cuál es el plazo para solicitar una devolución o cambio?
El cliente puede solicitar devoluciones o cambios dentro de los 30 días posteriores a la recepción del pedido.
El plazo comienza a contar desde la fecha en que el cliente recibe el producto.
Una vez superado el plazo de 30 días desde la recepción, no podremos aceptar solicitudes de devolución o cambio, salvo que exista una incidencia previamente comunicada y aceptada por nosotros.
11. ¿En qué casos puedo solicitar una devolución o cambio?
El cliente puede solicitar una devolución o cambio en casos como:
• Problemas en la apariencia del producto.
• Problemas de calidad.
• Olor anómalo, diferencia de color grave u otros problemas similares.
• Producto no conforme con el pedido.
• Devolución o cambio sin motivo específico, siempre que el producto cumpla las condiciones aplicables.
Los productos devueltos deben mantenerse intactos. Si el producto presenta daños, uso evidente, piezas faltantes o alteraciones no relacionadas con la incidencia comunicada, la solicitud podrá ser rechazada total o parcialmente.
Para más información, el cliente puede consultar nuestra Política de devolución, cambio y reembolso.
12. ¿Cómo solicito una devolución, cambio o reembolso?
El cliente deberá contactar con nosotros por correo electrónico o teléfono para iniciar la solicitud.
En la solicitud, recomendamos incluir:
• Número de pedido.
• Comprobante de pago.
• Motivo de la solicitud.
• Fotografías o vídeos relacionados con la incidencia, cuando corresponda.
Nuestro equipo revisará la solicitud y, si es aceptada, informará al cliente mediante los datos de contacto facilitados.
13. ¿Cómo se realiza el reembolso?
Cuando proceda un reembolso, este se realizará a la misma tarjeta utilizada en el pago original, incluyendo Visa, MasterCard, Discover, Diners Club o JCB.
Una vez aprobada la devolución o cancelación correspondiente, iniciaremos el reembolso en un plazo de 1 a 3 días laborables.
El tiempo exacto de abono en la cuenta del cliente puede variar según el banco o la entidad emisora de la tarjeta.
14. ¿Quién asume los gastos de devolución?
Si la devolución o el cambio se debe a problemas en la apariencia del producto, problemas de calidad, olor anómalo, diferencia de color grave, producto no conforme con el pedido u otra incidencia atribuible al producto recibido, los gastos de devolución serán asumidos por nosotros.
Si la devolución o el cambio se solicita sin motivo específico y el producto no presenta defectos ni errores de preparación del pedido, los gastos de devolución serán asumidos por el cliente.
15. ¿Qué debo hacer si el paquete llega dañado?
Si el paquete llega dañado, abierto, incompleto o con señales visibles de manipulación, el cliente deberá conservar el embalaje original y ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
Para revisar la situación, podremos solicitar fotografías del paquete, del producto recibido, de la etiqueta de envío y cualquier información relacionada con la entrega.
Si se confirma una incidencia atribuible al transporte, revisaremos el caso y ofreceremos una solución adecuada según las circunstancias.
16. ¿Puedo modificar la dirección de entrega después de realizar el pedido?
Si el cliente necesita modificar la dirección de entrega, deberá contactar con nosotros lo antes posible.
Una vez que el pedido haya sido procesado o entregado al transportista, no siempre será posible modificar la dirección, cambiar el método de entrega o cancelar el envío.
El cliente es responsable de proporcionar una dirección de entrega completa, correcta y actualizada al realizar el pedido.
17. ¿Cómo se protegen mis datos personales?
Tratamos los datos personales de forma clara, segura y proporcional al uso de nuestra tienda en línea.
Los datos personales pueden utilizarse para gestionar pedidos, pagos, entregas, devoluciones, cambios, reembolsos, atención al cliente, seguridad del sitio y cumplimiento de obligaciones aplicables.
Para más información, el usuario puede consultar nuestra Política de Privacidad del sitio web y nuestra Política GDPR.
18. ¿El sitio utiliza Cookies?
Sí. Nuestro sitio puede utilizar Cookies y tecnologías similares para permitir el funcionamiento correcto de la tienda en línea, mantener el carrito de compra, mejorar la navegación, analizar el uso general del sitio y gestionar determinadas preferencias del usuario.
Para más información, el usuario puede consultar nuestra Política de Cookies.
19. ¿Qué información debo incluir al contactar con atención al cliente?
Para ayudarnos a revisar la consulta de forma adecuada, recomendamos incluir:
• Nombre y apellidos.
• Número de pedido, cuando corresponda.
• Correo electrónico utilizado en la compra.
• Número de teléfono [opcional].
• Motivo de la consulta.
• Fotografías o vídeos, cuando la consulta esté relacionada con el estado del producto, embalaje o entrega.
• Cualquier información adicional que pueda ayudar a identificar el pedido o la incidencia.
20. ¿Cómo puedo contactar con ziviacasa?
El cliente puede ponerse en contacto con nosotros mediante los siguientes datos:
Dirección de contacto: 20-8-201 OYAMAHIGASHICHO, ITABASHI-KU, TOKIO 173-0014, JAPÓN
Teléfono de atención al cliente: +81 (808) 916 73 80
Correo electrónico de atención al cliente: supplychain@ziviacasa.com
Horario de atención en línea: de lunes a viernes, de 9:00 a 12:00 y de 14:00 a 18:00, hora central europea.